Cuando se dan nuevas realidades, hacen falta nuevas ideas.

Cada vez los clientes son más exigentes en cuanto a calidad del servicio, atención y profesionalismo que esperan de una empresa. Así, las mismas deben reorganizar su estructura para poder satisfacerlos, adaptándose a las necesidades y requerimientos de los mismos.La palabra “cliente” proviene del latín “Clientis” o “Clients” y significa protegido. Este sentido de la palabra tiene gran importancia actualmente, ya que los clientes de hoy necesitan ser protegidos, más que atendidos.

La estructura de una empresa debe estar preparada para brindarle soluciones efectivas a sus clientes, ya que si están insatisfechos con el producto o servicio, no dudarán en acudir a otra alternativa que cubra sus necesidades de una manera más eficiente.

Así, una de las claves del éxito de una empresa depende de su dedicación en capacitar a toda su estructura en Atención al cliente. Esta metodología incluye a la creatividad y la innovación como herramientas fundamentales para IDENTIFICAR, SEGMENTAR y así poder ATENDER la plena satisfacción del cliente. Además es posible aplicar estas nociones a las áreas de Marketing y Ventas, y a la creación de manuales de procedimientos de atención al cliente.

 Guillermo González, exitoso Consejero Creativo para empresas, hace hincapié en la capacitación de personal especializado en Atención al Cliente, a través de “talleres de creatividad”. Éstos se proponen incentivar las capacidades de innovación, creatividad y calidad de atención.

Además de las características de comprensión e interpretación, éste especialista describe algunos valores con los que se debe formar al personal de atención al cliente:

Recepción: el estar, no sólo físicamente para atender al cliente, sino también estar atento, demostrando un compromiso profesional.

• Calidez: el ser, la identidad de la persona.
• Idoneidad: conocerse a sí mismo, los límites y capacidades, y también tener conocimiento técnico en lo que respecta a lo específicamente laboral.
• Rapidez: ser efectivo en cuanto a la toma de decisiones.
• Actitud de venta: crear vínculos de confianza entre el vendedor y el cliente.

Existen algunos viejos paradigmas en cuestiones relacionadas con el cliente, que deben ser adaptados a la realidad de los mismos. Aquí los menciono y propongo algunas nuevas ideas para mejorar la calidad de atención al cliente: 

1. “El cliente siempre tiene razón”.

Si una empresa se basa en este concepto, entonces en las negociaciones siempre ganarán los clientes, y en consecuencia, la empresa siempre perderá. Más que darles siempre la razón, una empresa debe ser el “maestro” de su cliente. Debe educarlo, enseñarle las reglas de la empresa, y explicarles los procesos para generar tranquilidad.

 

 2. “Al cliente le vendemos lo que queremos”.

Actualmente los clientes saben muy bien lo que quieren y lo que buscan. Una empresa debe ofrecerles “productos a medida”, en base a sus necesidades y requerimientos particulares.

 

3. “La culpa es del otro”.

Las personas tendemos a “tercerizar la culpa”. Cuántas veces como consumidores nos dicen, “esa no es mi responsabilidad”; “yo no puedo hacer nada para ayudarlo”; “son las reglas de la empresa, yo no tengo nada que ver”. Entonces, cuando un cliente se encuentra insatisfecho, no tiene a quién recurrir, porque nadie se hace cargo. Esto debe cambiar. Considero que toda persona que elige formar parte de una empresa es responsable, en parte, de las acciones que la misma realiza y la forma en que las realiza. Se solucionarían muchos problemas, si cada área se responsabilizara de las tareas que le corresponden, o de informarle a sus superiores las diferentes situaciones que se presentan para efectivizar las soluciones.

 

 4. “El otro está equivocado y debe cambiar”.

Una empresa siempre debe plantearse qué hace mal para que un cliente no esté plenamente satisfecho con un servicio o producto. En muchos casos ayuda mirar las cosas de una manera diferente; a la empresa le resultaría más sencillo cambiar en algunos aspectos o realizar diversos ajustes, antes que intentar cambiar a todos sus clientes.  

 

5. “El que me compró una vez, me comprará siempre”.

Los clientes se caracterizan por ser sumamente “infieles”. Si no están satisfechos con el rendimiento de una empresa, no sentirán culpa por buscar una nueva alternativa. La reincidencia en la compra de un producto o servicio, depende de la satisfacción del cliente. Por eso, las compañías deben cuidarlos, “protegerlos” y generar vínculos de confianza mutua. Además, deben comprender que por más bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar.

 

Esta semana el blog te propone intercambiar opiniones sobre las herramientas para mejorar la atención al cliente. Dejános tu comentario.